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こちらです。
https://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20170416-00010003-bfj-int
(以下は、コピーです)
ユナイテッド航空は4月9日、シカゴ発ケンタッキー州ルイビル行き3411便の機内から、男性乗客を無理やり引きずり出した。理由は、ユナイテッド航空の従業員を乗せるための席が必要だという理由だった。

その様子を映した動画は翌日10日に拡散し、血まみれの男性乗客の衝撃的な映像は世界中のメディアで報じられた。しかしある男性は、それを見ても驚かなかった。

「もう慣れているから驚かない」ユナイテッド航空と20年前から闘い続ける男

「もう慣れているから驚かない」と話すのは、「Untied.com」 を運営するジェレミー・クーパーストックだ。「ユナイテッド航空に関するひどい話が誰かから送られてきても、もうびっくりしなくなった。またか、と思うだけだ」

サイトの名前「Untied」(アンタイド)は、「結束する」という意味の「United」(ユナイテッド)に字面が似ている。しかし、こちらは「結ばれていない」「ほどけている」という意味になる。

クーパーストックはこれまで20年にわたり、ユナイテッド航空を相手に消費者運動をしてきた。

カナダのモントリオールにあるマギル大学の工学部教授であるクーパーストックがユナイテッド航空に強い憤りを抱いたのは、1996年に同航空に苦情を送り、それに対して、誠意のない返事が送られてきた時だった。クーパーストックはその体験をネットに掲載した。ウェブがまだ草創期だったころだ。

クーパーストックのサイトは以来、プラットフォームへと進化を遂げ、ユナイテッド航空で不快な経験をした利用者が鬱憤を晴らす場となった。また、苦情に対処してもらえる方法について助言もしている。

サイトには現在、3万件を超える苦情が集まっており、そのうちの3000件は2016年に寄せられたものだ。その内容は、フライトの遅延から荷物の紛失、態度の悪い従業員に関することなどさまざまだ。

クーパーストックはBuzzFeed Newsに「過去10年ほどの報道を調べてみると、航空会社に対するとんでもない出来事や、多額の罰金が課せられたケース、乗客トラブルについてのクレーム数が急上昇する時、ユナイテッド航空が絡んでいることがかなり多い」と述べた。

「今回の事態は、これまでのほかの多くの出来事よりも世界中の注目を集めているようだ」

人々が航空会社について不満を並べ立てることはよくあることだ。しかし、ユナイテッド航空は近ごろトラブル続きだ。

同航空は、3411便をめぐって広報が大失態を犯す少し前の3月末にも10代の少女2名の搭乗を拒否して物議を醸し、弁明を迫られていた。搭乗拒否の理由は、その2人がレギンズパンツをはいていたからだった。

航空会社クオリティー調査「Airline Quality Rating(AQR)」のランキングでは、ユナイテッド航空は2010年から2014年まで、大手航空会社中の最下位だった。この順位は、紛失荷物や、乗客からの苦情、定時運航率、乗客に対する搭乗拒否(有効な航空券を持っている乗客に対して何らかの理由で航空会社側が搭乗を拒否すること)などに基づき、決められている。

2015年以降におけるユナイテッド航空の順位はアメリカン航空を上回っているものの、2017年1月にアメリカ運輸省に寄せられたユナイテッド航空に対する苦情数は174件に上り、旅客10万人あたりの苦情数の多さでは、アメリカの航空会社12社中で4番目だ。ユナイテッド航空より苦情が多いのはヴァージン・アトランティック航空、スピリット航空、フロンティア航空だけになる。

消費者保護活動サイト「Consumerist」の副編集長クリス・モランはBuzzFeed Newsの取材に、消費者問題を7年間にわたって取り上げるうちに、乗客の大半が航空会社に対して「かなり低い」評価を下していることがわかってきたと話す。

「ほとんどの乗客は、自分たちは厄介者として扱われていると感じているようだ。航空会社の合併が進んだことでその思いは強くなる一方だ」とモランは言う。

アメリカにはかつて、大手航空会社が11社あったが、ここ10年で再編が進んで5社となった。その結果、競争が緩和され、乗客の満足度はあまり重要視されなくなった。

今回の衝撃的な映像に対する世間の大きな反応からすると、航空会社に対する人々の不満が蓄積されていたのではないかとモランは話す。

「航空会社とのちょっとしたやりとりや、手数料をはじめとしたあらゆることに対処するなかで、多くの人は少し見下されたような気持ちになっている。血まみれの男性が通路を引きずられていく様子を見て、多くの人が、業界に対する自らの感情をはっきりと意識したのではないか」

クーパーストックは、衝撃的な映像の拡散にはソーシャルメディアが影響が大きいとした。その上で、この一件がここまで注目を集めた理由は、公衆の面前で暴力行為が行われたことだと述べた。

「ここまで事態が悪化した原因は不公平感だと思う」とクーパーストックは続ける。「航空会社が、お金を払っている乗客より、待機中の従業員を優先させるなんてことがあるのだろうか? それは一種ひいきで、“悪いけど、従業員を乗せたいから乗客を追い出すよ”と言っているようなものだ。暴力行為に加えてそうした姿勢がかいま見えたことが(今回の騒動の)きっかけだと思う」

モランとクーパーストックは、今回の一件が単なる騒ぎから広報の一大事へと発展してしまったのは、ユナイテッド航空が取った初期対応のせいだと話す。同社のオスカー・ムニョス最高経営責任者(CEO)は最初に出した声明で、顔から血を流していた乗客は「別の便に再搭乗」してもらっただけだと述べたのだ。

「“別の便に再搭乗”させるのに乗客を乱暴に引きずり出す必要はない」とクーパーストックはいう。「今回の非道な行為について世間がどう考えるか、まったく理解していない発言だ」

さらにムニョスCEOは、その声明を出した後、従業員に宛ててメールを送り、「決められた手順」に従った従業員を擁護し、「破壊的でけんか腰な」乗客が当局に「反抗した」と述べていた。

メディアに暴かれてしまったこの従業員宛てメールを、モランは「ダメージを与えてしまうダメージコントロール」だと評し、「もし私がユナイテッド航空の広報部で働いていたら、上司には昼寝でもしてもらって、この件に関しては口を閉ざしてほしいと考えるね」と冗談を言った。

4月11日にユナイテッド航空の株価が4%近く下落したのを受け、ムニョスCEOは改めて声明を出し、今回の一件は「おそろしい事態」であり、(被害を受けた乗客に)「心から謝罪したい」と述べた。

「誰であろうがあのような不当な扱いは受けるべきではない」。(クーパーストックのユナイテッド航空に対する考えについて、同社にコメントを求めたが、返事は得られなかった)。

クーパーストックのウェブサイトは、2012年からユナイテッド航空と法廷闘争を繰り広げている。しかしクーパーストックは、乗客に対する不当な扱いについて責任があるのは、同社幹部であって乗員ではないと話す。

「関わっているのは生身の人間だ」とクーパーストック。「乗客も従業員も人間として扱われるべきであり、企業利益を生むための歯車の1つだと考えるべきではない」



Posted by いざぁりん  at 01:51