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http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20160517-00000076-mai-soci
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「女の子は 可愛くなきゃね 学生時代は おバカでいい」。秋元康さんが作詞したアイドルグループ「HKT48」の歌「アインシュタインよりディアナ・アグロン」に、「女性蔑視の歌詞だ」と批判が起きている。恵泉女学園大(東京都多摩市)の大日向雅美学長は、学生による反論と替え歌を学長ブログに掲載。「学生は将来輝くために勉強している。可愛いことと頭が良いことを二律背反に捉えた詞には違和感がある」と話している。

 曲は4月13日に発売された。「頭からっぽでいい」「世の中のジョーシキ 何も知らなくても メイク上手ならいい」と見た目重視の女子の心情を歌う。

 ディアナ・アグロンは米女優。高校のチアリーダーとして活躍し、卒業後は名門エール大に進学する美少女を米人気テレビドラマ「グリー」で演じる。

 学生から曲を知らされた大日向学長が、授業で取り上げると「テストの点より瞳の大きさが気になったことはある」との声が出る一方、「学生時代おバカだと、一生おバカ」「内面からも人は輝ける」と反論が相次いだ。

 ブログでは、学生による替え歌を紹介している。「メイク練習しつつ ニュースも見よう」「アインシュタインにもなりたいし ディアナ・アグロンにもなりたいし もっともっと輝きたい」

 女性の社会進出に詳しい千田有紀・武蔵大教授(社会学)は「『女の子は恋が仕事よ』とあるが、今は雇用が不安定で女性も働き、知識や聡明(そうめい)さもないと生きていけない時代。昭和的価値観を強調するのは時代遅れだ」としている。HKT48の運営管理会社、AKSは「特にコメントすることはない」とし、秋元氏の事務所は期限までに返答がなかった。  


Posted by いざぁりん  at 00:24
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http://zasshi.news.yahoo.co.jp/article?a=20160518-00118446-toyo-soci&p=2
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 今回の放送は、一般企業にたとえると、「失敗してしまった社員から、理由や事情を聞き出し、社内外の理解を得るために謝罪や釈明をさせる」ようなもの。つまり、上司として、「失敗してしまった部下に、何をしてあげられるか?」という管理職としての器が試される局面なのです。

 冒頭、中居さんはベタなダジャレを交えながら、明るくベッキーさんを迎え入れました。これは上司としての優しさであり、ベッキーさんは多少の緊張や不安がほぐれたはずです。

 さらにもう一点、特筆すべきは、「頼むよ、レギュラーなんだから! スタメンなんだから!」と変わらぬ厚い信頼を伝えたこと。失敗してしまった人にとって「必要とされる」ことは何よりの救いであり、いの一番で味方であることを伝えられる上司は、部下からの信頼を集めるものです。

■ 事前の約束と、多少の逃げ道

 その後、番組は料理や食事シーンをはさんで、中居さんとベッキーさんが1対1で話すシーンに移りました。

 中居 「ひさしぶりだね」

 ベッキー 「ですね」

 中居 「友達に『元気だった』っていうのもちょっと違うかもしれないけど、元気だった?」

 ベッキー 「元気……(涙がにじみ、こらえるように)元気ではなかったです」

 中居 「今日話すことは、ひとつだけ守ってほしいことは、ウソは言ってほしくない。でも、言えないことがあるのなら、正直にウソをつかずに『言えません、話せません』と答えてほしい。そのほうがいいような気がするんだよね。言えないことがあまりにもありすぎるような気がして」

 ベッキー 「はい、わかりました」
.

 会話の前に感じたのは、他のメンバーを帰らせて1対1で話したこと。リラックスしやすい囲炉裏のある居間を選んだこと。圧迫感のある対面ではなく、斜めの角度(90度)に座ったことなど、話しやすくするための環境づくり。これこそが上司の配慮であり、とりわけ女性に対してはこのようなデリカシーある対応が求められます。

 また、中居さんは最初に「ウソは言ってほしくない」という約束を求めつつ、「言えないことは話さなくていい」と逃げ道を与えました。刑事が容疑者を問い詰めるような厳しい言葉ばかりでは、なかなか心は開けません。中居さんのように、相手の立場や心境を尊重し、多少の逃げ道を提示できるのが優れた上司と言えます。

■ 理解者であることを示す部分強調

 中居 「ベッキーは何がつらかった?  何が苦しかったですか?」

 ベッキー 「私は人を傷つけた側なんで、あまり言える立場じゃないんですけど……。『私はこんなふうに一人の女性を傷つけてしまったんだ』という罪の大きさと、私に届く厳しい声、正直つらいものがありました。当たり前だと思いつつ、でもつらいのもありましたし」

 中居 「うん、うん」

 ベッキー 「あと、多くの方々にご迷惑をおかけしたこと、多くの方々を悲しませてしまったこと、お仕事ができないこと。『こういう恋愛ができるのかな』と思い描いていたのと現実が違ったこと……(言葉に詰まる)」

 中居 「(言い聞かせるように)ベッキーの気持ちはベッキーしか分からない。ベッキーの罪はベッキーの罪でしかないかもしれない」

 ベッキー 「でも、それだけひどいことをしてしまったので……」

 中居 「(間髪入れず)何がひどいことだったですか?」

 ベッキー 「奥様がいる男性を好きになってしまって、その奥様を深く傷つけてしまいました。あとはお仕事関係者のみなさまや、応援してくれる方々も傷つけてしまいました」

 中居 「傷つけてしまったのは一人かもしれないね。直接ね」

 ベッキー 「そうですね」

 ここでのポイントは、言葉に詰まりかけたベッキーさんに、「○○かもしれない」ときっかけになるようなひと言をかけたこと。ヒントを与えて考えさせることで言葉をうながすとともに、過度な緊張感を生む沈黙を避ける、絶妙な対応でした。

 さらに、中居さんはいったんベッキーさんが話しはじめたら、間髪入れずに次の質問を続けて会話のテンポを上げました。ここがベッキーさんの本音を引き出す最初のポイントになった気がします。

 中居 「あの会見にウソはありましたか?」

 ベッキー 「ウソはありました」

 中居 「正直に言えませんでしたか?」

 ベッキー 「男性と出会って、好きになって、2人で出かけるようになって、そのあとに奥様がいることを知って。でもお互い気持ちがあるのは分かっていたから、『じゃあ、正式なおつき合いはちゃんと離婚してからだね』という話になっていたんです」

 中居 「順番が間違ったことに“途中で”気づいたんだね」

 中居さんが「途中で」と強調して話したのは、自分がベッキーさんの“よき理解者”であることを示すため。そこには「最初から既婚者と分かっていたら、不倫なんかしないよな」というメッセージが込められているため、ベッキーさんは「この人は分かってくれている」と安心して話せるのです。

 このような特定のフレーズを部分強調するテクニックは、上司と部下の関係においては諸刃の剣。「“やっぱり”ダメか」「“二回目”だぞ」などと嫌味として強調する上司が多いのですが、クレバーな人ほど理解者であることを伝えるときに使うものです。

■ 非のある部分は逃さず追い込む

 ベッキー 「そうですね。そこでブレーキをかければよかったんですけど、『友達のままでいようね』って言いながら何度も会ってしまって、気持ちがどんどん大きくなってしまって。『これが友達だよ』って言い聞かせながら会っていたので、記者会見で『おつき合いという事実はありません』と言ったのは、『半分、いや正式にはつき合っていないんです』っていう(意味もあったんです)……」

 中居 「(問い詰めるように)好きだったんでしょ?  相手はベッキーのこと好きだった?」

 ベッキー 「はい」

 中居 「(たたみかけるように)で、恋はしてないの?」

 ベッキー 「恋愛関係です」

 中居 「恋愛関係なんでしょ。じゃあ何、今の? 『つき合ってはない』って(言ったよね)」

 ベッキー 「(言葉に詰まる)まあ……」

 中居 「(さらに問い詰める)『恋愛はしているけど、つき合ってはない』みたいな……」
  


Posted by いざぁりん  at 00:24

2016年05月19日

(続き)

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 言いにくい内容になり、再び言葉に詰まったベッキーさんに中居さんは、“予測して代弁する”というテクニックを使いました。上司と部下の関係でも、「○○だから○○ではないか」「それなら○○と思っても仕方がないかな」などと予測して代弁することで、本音を引き出すことができます。

 ベッキー 「そこは子どもの言い訳みたいだったんですよ」

 中居 「そこだね。オレは別に意地悪だと思われてもいいから、そこはちゃんとしたほうがよさそうだよね。本当に下世話な話になっちゃうね」

 ベッキー 「はい」

 中居 「言いたくないのは分かるよ。オレもあんまり口にしたくないような感じだね。でも、旅行に行って、『つき合っていない』っていうのは通用しないんじゃないかと」

 ベッキー 「はい、おっしゃる通りです」

 中居 「おつき合いはしてたんだよね?」

 ベッキー 「そうですね」

 中居 「気持ち的には?」

 ベッキー 「はい。もう気持ちが通った時点で不倫だと思います」

 ベッキーさんの口から「不倫」というフレーズを引き出したこの部分は、言わば番組のハイライト。それまで優しい言葉を重ねてきたものの、非のある部分に関しては、「旅行に行って、『つき合っていない』は通用しない」と逃さずにしっかり追い込み、「おつき合いはしてたんだよね?」と続けることで、きっちり引導を渡しました。あいまいにせず、「部下に自分の非を認めさせる」という上司の務めを果たしたのです。

■ 「あえて知らないフリ」で話させる

 中居 「(会見前の)LINEが出たんでしょ? どういうのが出たんですか?」

 ベッキー 「会見の前夜なのに、『ありがとう文春』って言ってしまったり……」

 中居 「会見の前の日に、『こんなんでいこうか』みたいな」

 ベッキー 「『これをきっかけに堂々と街を歩けるかもね』とか。そのころは感情におぼれて、まだおつき合いをしたいと思っていたので……ごめんなさい」

 LINEの内容は、中居さんもある程度知っていたでしょうが、ここでは「知らないフリをして、あえて1から聞く」というテクニックを使いました。その理由は、「本人の口から語らせることに意味がある」から。番組を見ている人々に反省の意を伝えるには、過ちの内容を自らの口から話させつつ、謝罪させるのが一番なのです。

 一般企業でも、個人の失敗でグループに大きな迷惑をかけたときなどは、メンバーの溜飲を下げるためにこのような方法が効果的なので、覚えておくといいでしょう。

 中居 「今、彼とは会っていますか?」

 ベッキー 「(きっぱりと)会っていません。もう連絡も1月中旬から取っていません」

 中居 「(一転して心配するように)全然違うんだけど、それって大丈夫なの?  それは環境がそうさせてしまったのか、それとも相手が連絡も取りたくない人になってしまったのか?」

 ベッキー 「最初の報道があって、その次の週に奥様のインタビューの記事が出たんですね。そこで奥様の気持ちを初めて知って、『あっ、私はこんなふうに人を傷つけたんだ。実際はこうだったんだ』と」

 中居 「別れるかもしれないからそれを待って、順番間違えちゃったけどちょっと(交際の)スピードをゆるめていこうかと。でも(奥様の記事が)出ました。意外や意外、そんなことではなかった」
.
 ここで特筆すべきは、中居さんの余白を埋める対応。ベッキーさんが「連絡を取っていません」という結論しか話さなかったので、そこに至る過程を探るような質問をしたのです。さらに、中居さんはベッキーさんの返事を自分の言葉に置き換えて繰り返すことで、視聴者に分かりやすく伝えました。ベッキーさんとしても、中居さんの口から弁明してもらえたのは心強く、さらに信頼関係が深まったのではないでしょうか。

■ 責めすぎないように言葉をさえぎる

 ベッキー 「そこで罪の大きさを知って、『本当に間違った恋だったんだ』と知って、そこから連絡は取ってないですね」

 中居 「『間違った恋なんだな』って、何で思ったんだろう?」

 ベッキー 「もう夫婦関係は破たんしていると思っていましたが、『これは間違った恋だな』という認識も正直ありました。でも、『ちょっと順番違うけど、そのうちお別れするかもしれない』という思いもあって。でもインタビュー見たら、奥様は男性に対する思いもしっかりあったし、『長崎のご実家に行かれるのを楽しみにしていた』というのも書いてあって。そこに私が言ったわけですから、本当に最低なことをしてしまったなと」

 中居 「あのときはどんな時期?  お正月、変な話、奥様がいることはもう……」

 ベッキー 「知ってました」

 中居 「好きな人の実家……う~ん」

 ベッキー 「本当に最低なことをしてしまいました」

 中居 「それは今すごく感じるんだね」

 ベッキー 「『相手の立場に立って考える』ということができていませんでしたね。自分の気持ちのことしか考えてなかったです」

 このあたりの中居さんは、ベッキーさんの言葉をうながすように、自分の言葉を最小限に留めていました。疑問形の質問を使っていないことがその証拠であり、ボソッとつぶやくようなひと言で、ベッキーさんの絞り出すような本音をただ待っていたのです。

 中居 「何で行ったのかな? (すぐに答えないのでもう一度)ベッキーは何でお正月に彼の実家に行ったのかな?  それはどこかでごあいさつとかも意識していたのかな?」

 ベッキー 「親戚のお子さんがいらっしゃって『会わせたい』ということでお誘いをいただいて行きました。私は自分の都合のいいように取ってしまったんですね。『実家ってことは真剣に考えてくれているのかな』という浅はかな、愚かな考えで行きました」

 中居 「(言葉をさえぎるように)誘われたんだ? 『来ない?』って。もしそんな機会があったら行きたいよね。子どもたちに私ができることがあれば……って。でも、よくよく考えてみると、いやいや実家だ、実家だ」

 ベッキー 「絶対に行っちゃいけなかったですね。気持ちが大きくなっちゃって周りが見えてなかったです。本当に愚かでした」

 ベッキーさんが「浅はかな、愚かな」と自分をおとしめる言葉を続けたため、中居さんはそれを遮るようにフォローを入れました。部下が失敗を反省するのはいいことなのですが、責めすぎないように止めてあげるのも上司の愛情。そもそも自分を強く責めすぎると、本質的な失敗の理由から離れてしまうため、ほどよいところで止めてあげたほうがいいのです。

■ 満を持して一番の厳しい言葉

 中居 「(ひとり言のようにしみじみと)いやあ……好きだったんだよね」

 ベッキー 「断る勇気が持てなかったです。『断ってしまうと、男性の気持ちが離れちゃうんじゃないか』と思ってしまって、本当に情けないです、自分でも……」

 中居 「周りから見れば、『それはてめえの都合だ』ってことなんだよね。(同情するような表情で)でも、好きになったらそうなのよ」

 ここでの中居さんは、明らかにベッキーさんを試していました。中居さんは、「ベッキーがいまだに間違ったことを考えていないか?」、確認したかったのです。だから、「好きになったらそうなのよ」とカマをかけるような言葉をかけたのですが、ベッキーさんは次の言葉を返すことで、中居さんからのお題をクリアしました。

 ベッキー 「(首を横に振りながら)でもブレーキはかけなきゃダメです。ブレーキをかけられるポイントがいくつもあったのに、私は毎回かけられず……」

 中居 「いやあ、好きだからだよ。好きだからしょうがないって思うんだけども、『いやいや、てめえの都合だ』ってのもあるよ。ねっ?  でも立場考えろよ、奥さんの立場」

 ベッキー 「最低でした」

 「ベッキーは自分の間違いをしっかり把握できている。今の彼女なら大丈夫」と感じた中居さんは、ここで「奥さんの立場を考えろよ」と、この日一番の厳しい言葉を投げかけました。迷惑をかけたことに対して、しっかり叱ってくれる存在は貴重そのもの。もし中居さんが終始、優しい口調で話していたら、ベッキーさんの謝意はそれほど伝わらず、本人としても気持ちは晴れなかったでしょう。

 中居 「もう好きじゃないですか?」

 ベッキー 「(まっすぐ中居の目を見て)好きじゃないです」

 中居 「好きじゃないです、か?」

 ベッキー 「もちろん報道が出たときは、好きな気持ちはありましたし、『落ち着いたら何か月か後に出会って、そこから恋がはじまるかな』という思いも正直ありました」

 中居 「ありまし“た”?」

 ベッキー 「ありましたけど、奥様の気持ちを知って、自分の罪の大きさを知って、『あっ、これはダメだと』」

 中居 「こういう恋はいけない、イコール、今の好きな人を『すぐに嫌いです』というふうになるのかな?」

 ベッキー 「一瞬ではならないです。まず頭で考えて、『好きじゃない、好きじゃない』(と言い聞かせて)、それに心が追いついていったかもしれない」

 中居 「今、ベッキーは好き?」

 ベッキー 「好きじゃないです」

 中居 「あっ、そう……すげえ、好きだったんだね」

 ベッキー 「う~ん……。(涙を流しながら)そうですね。それは好きでした。ごめんなさい」

 中居さんが会話を仕上げに向けて動かしています。一度聞いたことを再確認したり、現在形なのか過去形なのかにこだわったり、改めて今後の覚悟を問うような質問を続けました。このタイミングでベッキーさんが号泣したのは、覚悟を試されていることが伝わったからでしょう。失敗した部下を指導するときも同様に、終盤の再確認が再発を防ぐことにつながります。

■ 失敗を今後に生かす決意表明

 中居 「すごい半年だったね。テレビ見ている人いっぱいいると思うし、ベッキーのファンの子もいっぱいいるし、やっぱり誠実なイメージもあるし、そんなベッキーが不倫をしていたんじゃないかと。記者会見も歯切れが悪かった。ウソをついていたんじゃないか。その裏切りっていうのは、否めないところはあるよね?」

 ベッキー 「はい」

 中居 「それを含めて、何か見ている人に伝えたいことがあったら」

 ベッキー 「ファンのみなさま、世間のみなさまをおさわがせしてしまったこと、本当に申し訳なく思っています。1月に行った記者会見はたくさんの間違いがありました。言葉を届けるお仕事をしているにも関わらず、事実と違うことをお伝えしてしまって、本当に深く反省しています」

 中居 「そうだね」

 ベッキー 「人としてもプロとしても、本当に最低なことをしてしまいました。いろいろな方々を傷つけ悲しませ裏切ってしまい、深く深く反省しています。お許しはいただけないと思うんですけども、またこのテレビのお仕事をゼロから、もうマイナスから頑張らせていただきたいなと思っています」

 会話の締めくくりは、失敗した本人からの決意表明。中居さんは、話すべきことを丁寧に前振りして、ベッキーさんに過不足のない決意表明をさせました。

 また、「最後に前向きな言葉で締めくくらせる」のは、部下との会話における基本中の基本。特に、失敗を今後に生かし、リスタートの一歩を力強く踏み出すためには欠かせないことです。

 中居 「今の言葉にウソはないですよね?」

 ベッキー 「ウソはないです。もう本当に深く反省しています。もう二度とみなさんを裏切ることのないように。本当にすみません」

 中居 「今日こうやって話してくれるのに、すごい覚悟があったと思うし、今後もしばらく覚悟を持ってね。たたかれることはあるかもしれないけど、頑張ろうね」

 ベッキー 「頑張ります」

 中居 「じゃあ、オレ帰るわ」

 ベッキー 「貴重なお時間、ありがとうございました」

 中居 「(照れを隠すように)すげえ貴重だよ。オレさ、正座していないのに足しびれちゃったよ。あいたたた……」

 ベッキー「うふふふ(泣きながら笑う)」

 緊張と緩和。シリアスな話のあとにクスッと笑わせられる上司は間違いなく愛されますし、部下が抱く感謝や尊敬の気持ちも高まります。怒りっぱなしで終わるのではなく、最後に笑顔を交わして終わることができれば、その印象は「怒ってばかりの嫌な上司」ではなく、「厳しくも愛のある上司」と大きく変わります。

 この日のベッキーさんは、緊張した顔から、厳しい顔、泣きはらした顔、そして最後の笑顔まで、中居さんによって多くの表情が引き出されました。それこそが本音を語ったことの証であり、聞き手としての中居さんがいかに素晴らしいかを物語っています。  


Posted by いざぁりん  at 00:23
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2016年、羽田空港は英国SKYTRAXの国際空港評価、「ザ・ワールド・クリーネスト・エアポート」部門において1位となった。その羽田空港の清潔さの鍵を握るのは、同空港の清掃スタッフたち。700人の指導職として活躍し、羽田空港内で唯一「環境マイスター」の称号を持ち、『清掃はやさしさ』(ポプラ社)の著者である、新津春子さんにその秘密を語ってもらった。

■ 500人のスタッフが清掃に従事する羽田空港

 1日に20万人が利用する羽田空港。国内線の2つのターミナルに加え、国際線のターミナルもでき、空港の規模は年々大きくなっています。3つのターミナルで合計約78万平方メートルと、東京ドーム約17個分に相当する広大な施設です。

 この隅々までを清掃するのが私たち清掃スタッフです。第1・第2ターミナルの清掃員はあわせて約500人。清掃員の在籍者数は700人を超え、それぞれのチームに分かれ、シフトを組んで作業をしています。

 羽田空港は面積が広いだけでなく、清掃する場所がとにかく多いのも特徴です。空港の清掃というと、洗面所やトイレなどを思い浮かべると思いますが、それだけではありません。

 たとえば、リムジンバスで空港ターミナルに到着したら、その降り立った場所からすべてが清掃の対象になります。私たちが「犬走り」と呼ぶ、建物まわりの軒下部分はもちろん、手荷物用のプッシュカート、自動ドア、窓ガラス、外壁……、車路より内側はほぼすべてが守備範囲です。
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 人通りの多い場所は、早朝や夜間に清掃します。たとえば、フロア内は基本的に夜間清掃(夜の9時半から朝の4時まで)です。静電気でホコリを呼びやすいエスカレーターの手すりや周囲の壁、エレベーターの扉や床、ロビーに設置されたソファなども毎日、清掃して清潔さをキープするのが私たちの仕事なのです。

■ 羽田空港が世界一になれたワケ

 それにしてもなぜ、羽田空港が世界一になれたのでしょうか。それは、大人数の清掃員が一生懸命、清掃しているからだけではありません。羽田空港ならではのシステムのおかげだと思います。つまり、清潔さを維持するチェック体制が確立されているからです。

 大勢のお客さまが利用される場所ですから、決まった時間や回数だけでは対応できないケースも出てきます。それを放置しないで、スピーディに対応する。清掃員が予想外の作業にもスムーズに取りかかれる。その体制作りが重要なのです。

 たとえば、団体のお客さまが集合された後は、ゴミがいろいろ落ちているものです。団体のお客さまに限らず、ふと見ると、ソファまわりにスーツケースを引きずった跡が残っていたり、洗面所が思いのほか汚れていたり、コインロッカーに飲みものがこぼれて濡れているのを発見することもあります。そういう場合、少しでも早く見つけて対応することが大事です。時間が経つほど汚れが広がり、お客さまに不愉快な思いをさせてしまいます。クレームが入る前にスピーディに処理する。これが鉄則です。

 羽田空港では、清掃員とは別に、空港内を巡回して、汚れている場所をチェックするスタッフがいます。ゴミが落ちていれば自分で拾いますし、プランターの花が枯れていれば摘んできれいにします。歩きながら汚れている場所に気づいたら、即センターに連絡を入れます。「第1ターミナルの2階、S・○○のトイレの床が濡れているので清掃をお願いします」という感じです。洗面所にはすべて「S・○○」「N・○○」と番号がついています。Sが南ウイング、Nが北ウイングのことです。

 お客さまからご指摘があった場合は、近くの目標物などをお聞きします。
連絡があるとセンターから近くにいる清掃員に連絡、該当箇所の清掃をお願いします。

 連絡を受けた清掃員は、いったん持ち場を離れ、指示された場所に向かって、清掃に取りかかります。フロアの一角の目立たないところに、ひっそりと清掃用具一式を収納したカートが置いてあるので、道具を持ち歩かなくても、ほとんどの作業ができてしまいます。そして、清掃が終わればセンターに報告して、再び自分の持ち場に戻ります。報告を受けたセンターから、汚れた場所を見つけたスタッフに再び連絡して、一連の作業が終わります。

 1つの清掃に対しては、必ず次のようなチェック体制が取られます。

1.通常の清掃

2.巡回スタッフのチェック

3.汚れている箇所を発見→センターへ連絡→清掃員に連絡

4.スポット的な清掃を実施→終了後、担当エリアへ戻る

5.報告をうけて巡回スタッフが事務処理をおこなう

6.作業完了

 この繰り返しが清潔な空港を保つ原動力になっています。

 また、選任の巡回スタッフ以外でも、課長以上など、一定の役職以上についている社員は、自分自身の裁量で随時見回ることになっています。私もそうですが、自分の目でチェックしていないと、責任が持てません。どういう状態がベストなのか、どんな素材が使われ、どういう場所が汚れやすいのかがわからないからです。

 毎日とは限りませんが、仕事の合間を見つけながら、可能な時間を巡回にあてて、清掃が行き届いていない部分がないか、しっかりとチェックします。すぐ対応できない場所は、写真を撮っておき、センターや協力会社の人たちと共有して、清掃スケジュールの中に組み入れます。

 清掃に終わりはありません。地味ですが、この蓄積と繰り返しが大切です。スタッフ同士の連携プレーがきれいな空港を支えているのです。

■ 効率的な清掃方法で作業する

 このシステムは長年かけて作りあげてきたものです。私が入社したころ、国内線は1つのターミナルだけでしたし、国際線ターミナルは2階建の小規模なものでした。人数も少なく、情報の共有が比較的しやすかったのです。

 しかし、ターミナルの拡張とともに、清掃箇所が増え、協力会社のスタッフもどんどん増えていきました。きちんとした体制をつくり、作業手順や注意事項をマニュアルに落とし込んでいかなければ、清掃のクオリティを維持していけません。新しいターミナルがオープンするときは、とても大変でした。ある程度工事が進むと、作業員が洗面所やトイレを使えるようになりますから、私たち清掃員が事前に見学します。そのときに各施設の写真を撮って、素材や構造などを調べ、掃除の仕方を決めます。どういう洗剤や道具を使い、どういう手順で清掃するか。


 どの時間帯に清掃し、どうスタッフを配置するか。この準備がもっとも重要で、正式オープン前にすべて決めておかなければなりません。たとえば、人造大理石、タイル、木のフローリング……床材ひとつとっても、対応可能な洗剤が違います。適切な洗剤を使わないと素材を傷めてしまいます。

■ 空港の清掃という難しさ

 空港の清掃には技術面だけでなく、オフィスビルとは違う難しさがあります。まず、基本的にお客さまがいらっしゃるときに清掃をおこないます。もちろん、早朝や夜間の作業もありますが、利用される洗面所、ロビーなどの清掃は日中に実施しています。つまり、お客さまの目に触れることを前提として、作業をしなければなりません。きれいになりさえすればOKというわけにはいかず、「サービス業」としての清掃を意識する必要があります。

 たとえば、身だしなみもその1つです。清掃員の制服は決まっていますが、だらしない着こなし、前をはだけていたり、アクセサリーをじゃらじゃらつけたりするのはNGです。女性は髪の毛が目にかかったり、落ちてこないように、ロングヘアの場合は結んだり、ピンで留めたり、きちんとしたスタイルにするのが基本です。香水も避けなくてはいけません。アレルギーの人はわずかなにおいにも反応し、くしゃみが止まらなくなるケースもあります。たとえ作業着であっても、清潔さとお客さまに対する配慮とを忘れてはいけないのです。

 また、動作や表情にも気をつける必要があります。不機嫌そうに仕事をしていたのでは、せっかく楽しい気分で旅行にお出かけになるお客さまの気持ちに水を差してしまいます。作業に夢中になっていると、周囲のことが見えなくなりがちです。なるべく笑顔で、お客さまの邪魔をしないように気をつけて清掃する。
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 できれば身のこなしも軽やかに。「やさしい清掃」とは、見た目にも心地よいこと。ある程度、パフォーマンス的な要素も意識する必要があります。

■ お客さま満足を考えながら仕事を

 清掃員はお客さまによく空港のことを尋ねられます。入社時には全員に「よくある質問」という小冊子が渡されます。清掃員であっても、それにしっかり目を通し、お客さまをご案内できるようにしておくのも、仕事の1つです。

 ある時、年配のご夫婦がとても困った様子で私に「ANAの搭乗口にはどうやって行けばよいかわからない」と声をかけました。

 羽田空港は、第1旅客ターミナルが日本航空(JAL)系列、第2旅客ターミナルが全日空(ANA)系列と分かれています。ANAにお乗りになるのであれば、第2ターミナルになりますが、ここは第1ターミナル。残念なことに逆側に出てしまわれたようです。電車やモノレールの改札口を間違えなければ迷いませんが、羽田に慣れていないお客さまの場合、そういうケースが少なくありません。

 反対側に出ても、地下でつながっています。いったん下のフロアにいけば、時間はかかるものの、目的の場所に到着できます。しかし、道順を説明して、お2人だけで向かっていただくのも心配でした。清掃の途中だったので迷いましたが、仲間に連絡を入れ、第2ターミナルまでご一緒することにしました。荷物もお持ちですし、また、迷子になったりするとお気の毒だと思ったからです。しきりに恐縮されましたが、とてもほっとしたご様子でした。無事に向こうに送り届けると、「ありがとう」と何度もお礼を言われ、やってよかったと思いました。

 清掃員によっては、「お客さまをご案内することは自分の仕事ではない」
という人もいます。確かに私たちの本業は清掃です。しかし、何のために清掃をしているのでしょうか?  働く側にとっては、生活のため、おカネのためかもしれませんが、そもそもお客さまに気持ちよく空港をお使いいただくために、会社は清掃員を雇っているのです。汚れた場所をきれいにするのは「気持ちのよい空港」にするための手段の1つ。服装、身だしなみ、言葉遣い、お客さま対応。すべてクリアできてこそ、プロの清掃員だと私は考えています。

 自分のステージを美しくみがきあげると同時に、いつでもお客さまをご案内でできるようにしておく。それもまた、「優しさ」のひとつです。お客さま優先で行動するのは当たり前だと思うのです。
  


Posted by いざぁりん  at 00:23
Posted by いざぁりん  at 00:22